Często nasze rozmowy przypominają bardziej salę sądową, niż dialog dwóch dorosłych osób. Oceniamy, krytykujemy, atakujemy i czasem obwiniamy. W rezultacie czasem nie czujemy się wysłuchani a rozmowa kończy się kłótnią. Jak możemy temu zapobiegać i zdrowo się komunikować?
Zdarza nam się, że w życiu zawodowym lub prywatnym musimy poinformować kogoś o swoich obawach, o tym co nam się nie podoba i przeszkadza. Na pewno nieraz zdarzyło się, że nasz komunikat spowodował tylko dolanie oliwy do ognia i nie rozwiązał w żaden sposób problemu. Czasami mówimy w sposób oceniający lub atakujący, zamiast komunikować to, czego to my potrzebujemy i co czujemy. Niejednokrotnie te emocje biorą nad nami górę, podczas gdy rozmówca przestaje słuchać wypowiadanej przez nas treści. Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc w skutecznej komunikacji.
Komunikat “Ty”
Jest to najczęstszy sposób w jaki się komunikujemy. Rzucamy frazami takimi jak “ty zawsze…”, “bo ty jesteś…”, czyli wchodzimy w tryb obwiniania i pretensji. Taka komunikacja nie otwiera przestrzeni na dialog i raczej nie skłania rozmówcy do zmiany zachowania. Wręcz przeciwnie, często możemy uzyskać efekt odwrotny do zamierzonego. Dzieje się tak, ponieważ nasze słowa odbierane są jako “atak”, co zmniejsza w drugiej osobie zdolność do współodczuwania, rozumienia naszych emocji i stanowiska. Możemy też spotkać się z kontratakiem i wtedy wybuch konfliktu jest gwarantowany. Oceniająca forma komunikacji jest typowa i bardzo popularna dla wielu osób. Ocenianie na ogół pozwala nam się zorientować w świecie i zorientować się, czy jest on dla nas zagrażający, czy sprzyjający. Nie zdaje jednak egzaminu w przypadku konfliktów i nieporozumień.
Komunikat “Ja”
Jest to alternatywny sposób komunikacji, który sprzyja łagodzeniu konfliktów. W przeciwieństwie do komunikatu “Ty”, nie niszczy on relacji i umożliwia wspólne dojście do konsensusu w bezpiecznej dla obojga atmosferze. Oczywiście, nie zawsze jest to takie proste. Kiedy odczuwamy silne emocje, czasami opanowanie ich i przejście do rozwiązywania problemu może być zwyczajnie niemożliwe. W podobnej sytuacji warto wziąć kilka głębszych oddechów, można też przez kilka godzin ochłonąć, zanim wrócimy do trudnej rozmowy. Intensywne emocje zazwyczaj nie są sprzymierzeńcem łagodnej komunikacji lecz częściej prowadzą nas do powiedzenia o kilka słów za dużo.
W asertywnej komunikacji ważne jest, żeby mówić bezpośrednio od siebie i nie zasłaniać się ogólnikami. Zamiast mówić “każdy wie, że tak się nie powinno robić”, mówmy raczej “ja uważam, że tak się nie powinno robić”. Zamiast mówić “Ty zawsze”, podajmy konkretne sytuacje. Mówmy zawsze od siebie i w swoim imieniu. Znowu, daje to drugiej osobie przestrzeń do rozmowy, nie zgodzenia się z nami i wyrażenia swojego stanowiska. Komunikacja od siebie tworzy atmosferę zaufania pomiędzy dwiema osobami.
Ja, ja, ja…
Komunikaty “Ja” wydają się na początku sztuczne i mogą sprawiać wrażenie egocentrycznych. Warto jednak zaznaczyć, że taki komunikat nie musi zaczynać się od słowa “ja” – chodzi przede wszystkim o komunikowanie naszych uczuć i uwag, poprzez rozpoczynanie zdania czasownikiem w pierwszej osobie liczby pojedynczej np. (jestem…, czuję, że…). Sztuczność formułowania w ten sposób komunikatów znika wraz z ich wdrażaniem w rozmowy – z czasem przyzwyczajamy się do takiej formy.
Istotne jest również, by nie robić z komunikatu “ja” karykatury. Komunikacja “ja” polega przede wszystkim na powstrzymywaniu się od oceniania i rozmowie z poszanowaniem dla naszego rozmówcy. Tak więc komunikat “ja uważam, że ty się na niczym nie znasz”, nie jest wcale komunikatem “ja”, który w założeniu ma zawierać to, co jest dla nas istotą problemu, nasze spostrzeżenia, reakcje czy pragnienia.
Reagowanie na atak
Komunikaty “ja”, można wykorzystać również w sytuacji, gdy to nas się atakuje. Zasada jest taka sama; z tą różnicą, że zamiast mówić o sobie, nazywamy to, co widzimy, że dzieje się u partnera. Pierwsza część polega na nazwaniu uczuć naszego rozmówcy, następnie opisujemy sytuację, by na koniec zapytać go, czego oczekuje. Pozwala to na rozładowanie powstałego u drugiej osoby napięcia, a także chroni nas przed dalszym atakiem. Jeżeli sami wchodzimy w defensywę, to rozmowa nie będzie w żaden sposób konstruktywna. Może prowadzić wtedy jedynie do pogłębienia konfliktu i sprawi, że niesieni falą negatywnych emocji, powiemy zdecydowanie więcej, niż byśmy chcieli.
Aktywne słuchanie
Bardzo istotną kompetencją komunikacyjną jest umiejętność słuchania. Wydaje się, że każdy z nas to robi, ale jeśli gdy ktoś coś do nas mówi, palimy się już do własnej wypowiedzi lub zastanawiamy się nad odpowiedzią, nie słuchamy aktywnie. Ten rodzaj słuchania jest inny niż ten, do którego jesteśmy przyzwyczajeni. Zakłada on, że słuchamy nie tylko tego, co rozmówca komunikuje werbalnie, ale notujemy również informacje z mniej oczywistych źródeł np. słuchamy tonu głosu, zauważamy jego zmiany, obserwujemy wykonywane przez drugą osobę gesty. Ważnym aspektem jest również zaprzestanie przerywania rozmówcy. Tylko spełniając te warunki, jesteśmy w stanie rzeczywiście usłyszeć, co powiedziała druga osoba, bowiem nie skupialiśmy się na swoich własnych myślach.
Aktywne słuchanie może się sprowadzać do klaryfikowania, czy dobrze zrozumieliśmy drugą osobę. Na przykład: “rozumiem, że chciałeś, abyśmy tym razem poszli na obiad do Twoich rodziców i poczułeś, że zignorowałam twoją potrzebę”. Warto jest także uprawomacniać uczucia drugiej osoby, mówiąc np. “rozumiem, że mogłeś się w tamtym momencie zezłościć”.
Ten rodzaj komunikacji, jak zresztą nic innego, nie uchroni nas niestety w zupełności przed pojawieniem się konfliktu. Nie mamy żadnego wpływu na to, w jaki sposób postanowi zachować się druga strona. Jest natomiast pewne, że go nie zaostrzy i pozostawi nas samych z czystym sumieniem i poczuciem, że zachowaliśmy się w najlepszy znany nam sposób.